K steht für Konfigurator

Theorie: Fragen Sie zwei Experten, was ein Konfigurator ist, und sie werden mindestens drei Antworten bekommen – je nach beruflichem Kontext der Befragten. Wir wollen uns hier auf den Konfigurator im ­E-Business beschränken. Der lässt sich umschreiben als rechnergestütztes System, das es Nutzern erlaubt, Produkte und Dienstleistungen individuell zusammenzustellen. Er soll folglich den Kunden helfen, sich rasch ein massgeschneidertes Angebot zusammenzuklicken, und er soll den Anbietern helfen, Produkte aus einer individualisierten Massenfertigung abzusetzen.

Praxis: Der konfigurationswillige Kunde arbeitet sich also Option um Option durch das System und versucht, sich dabei selbst zu definieren. Dies tut er, bis er findet, a) er wisse nun, wer er selbst ist und b) die Maschine wisse nun genug, um eine passende Auswahl zu treffen. Oft funktioniert das gar nicht so schlecht – meist bleiben aber klitzekleine Zweifel an der Relevanz der Resultate. Wenn dann nur eines davon nicht ganz passt, zieht das gleich die Vertrauenswürdigkeit der gesamten Auswahl in den Keller. Dann fragt sich der Kunde, ob die Maschine die richtigen Fragen stellt, ob sie innerlich richtig verdrahtet ist. Im besten Fall wird er nochmals neu konfigurieren. Im schlechtesten Fall springt er ab und sucht sich einen besseren Konfigurator. Oder er pfeift gleich ganz auf die Individualisierung und besorgt sich eine – ohnehin billigere – 0815-Version des Produkts.

Fazit: Wichtig ist, dass das, was man konfigurieren lässt, für den Nutzer stets transparent und nachvollziehbar bleibt. Das schafft Vertrauen in die Auswahl, die am Ende herauspurzelt. Der real existierende Nutzer ist nämlich von Natur aus gespalten. Er will zwar konfigurieren (und sei es schon nur, um seinen Spieltrieb zu befriedigen) –, am Ende aber wird er unerbittlich entscheiden, was er der Maschine glaubt und was nicht.