Digitale Kundenerlebnisse verwalten und optimieren

Bei der Verwaltung digitaler Kundenerlebnisse muss ein Umdenken stattfinden, da ein Silo-Denken in hybriden Umgebungen nicht mehr funktioniert. Wie und wann wissen Sie, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben, wenn Sie Ihr Netzwerk, Ihre Infrastruktur, Ihr Anwendungsmanagement ausgelagert haben? Vielleicht muss die übergreifende Art, wie Kundenerlebnisse gemanagt werden, überdacht werden? Es ist wichtig, dass Sie die Entscheidung für ein besseres und übergreifendes SoE-Kundenerlebnis selbst in Angriff nehmen und dies nicht Ihren Konkurrenten überlassen.

Hybrid Enterprise: Gekommen, um zu bleiben

Unternehmen und Organisationen treiben heute die digitale Transformation voran, indem sie innovative Systems of Engagement (SoE) schaffen. Die meisten dieser SoEs sind speziell auf die wichtigsten Kundenanforderungen zugeschnitten und werden über einen definierten Zeitraum auf bestimmte Verhaltensweisen ausgerichtet: Was entdecken, kaufen, nutzen Kunden? Wie verhalten sie sich im digitalen Raum? Es lohnt sich, dieses Verhalten übergreifend nachvollziehen zu können. Branchen- und IT-Führungskräfte tendieren dazu, sich die kritischen SoE-Entscheidungsfragen auf eine immerzu ähnlich priorisierte Weise zu stellen:

1. SaaS zuerst: "Wir müssen schnell handeln."

2. Wenn dies nicht funktioniert, setzt man auf PaaS: "Wir entwickeln und designen selbst."

3. Wenn PaaS keine Option ist, wird auf IaaS ausgewichen: "Wir richten eine App-/Dev Ops-Umgebung ein, um die Arbeit zu erledigen."

4. Und wenn schliesslich auch IaaS nicht verfügbar ist, wird alles inhouse neu aufgebaut.

Es geht um erste Eindrücke – und vor allem um bleibende

Ihre Kunden interessieren sich nicht für SoEs, SaaS, PaaS und IaaS. Sie wollen die richtigen Informationen, das richtig Produkt, exakt den Service, den sie brauchen. Die Kundenmeinungen über Ihr Unternehmen gehen Hand in Hand mit den digitalen Kunden­erlebnissen, die Sie bieten. Daher ist die Entwicklung innovativer SoEs keine Technologie-, sondern eine Geschäftsentscheidung. Eine wohlüberlegte Strategie führt unter anderem zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, ermöglicht kontinuierliche Innovation und eine Senkung der Betriebskosten – und sie führt zu mehr Neugeschäft. Die meisten dieser Ergebnisse, wenn nicht sogar alle, hängen von der digitalen Kundenerfahrung ab und davon, wie gut Sie diese proaktiv und auch präventiv managen.

Während Ihr CMO also über die Verwaltung der Wechselkosten bei einem verärgerten digitalen Kunden spricht, ist die Gleichung in der heutigen vernetzten und hybriden Welt sehr schnell gemacht: Wenn die digitale Erfahrung vom Kunden für ungenügend befunden wird und es auf dem Markt mehr als nur eine Option gibt, laufen Sie sehr schnell in Gefahr, einen Kunden zu verlieren.

Nehmen Sie sich Zeit für den Aufbau Ihrer Systems of Engagement

Am wichtigsten ist Sichtbarkeit – was man nicht sehen kann, kann man auch nicht verwalten. Wenn ein Kunde Ihre Applikationen oder Webseiten nutzt, hat das zahlreiche Verknüpfungen zur Folge. Wenn Sie verschiedene Tools und Produkte verwenden, um die Kundendaten über Server, Netzwerke, Infrastruktur, Webservices, Datenbanken und letztlich Anwendungen zu erfassen, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass Sie kritische Datenpunkte nicht mehr von den weniger kritischen unterscheiden können. Das hat zur Folge, dass man in den meisten Fällen auch nicht rechtzeitig reagieren kann, wenn bei einem Kunden ein Problem auftritt.

Stellen Sie sicher, dass die Monitoring-Tools, die Sie für Netzwerk, Infrastruktur und Anwendungen einsetzen, nicht nur Klarheit und Agilität schaffen. Sie sollen Ihnen auch dabei helfen, Betriebskosten zu senken und Ressourcen freizusetzen, um Innovationen voranzutreiben. Tools und Produkte sollten vollständig ineinander integriert sein und Ihnen in einer einheitlichen Ansicht eine vollständige Übersicht verschaffen. Denn will man digitale Kundenerlebnisse erfolgreich verwalten und umsetzen, muss man Zugriff auf unmittelbare und umsetzbare Insights haben und die Verantwortlichkeiten klar abgrenzen.

Erst wenn Sie diese Visibility haben und wissen, wo sich Ihre Kunden befinden, auf welchem Weg sie zu Ihnen gelangt sind und wie sie mit Ihnen interagieren, können Sie Ihre digitalen Erfahrungen auch effizient verbessern und optimieren.