Warum Managed Services einen Kulturwandel brauchen

Was verstehen Sie unter Managed Services in Bezug auf Ihr Portfolio?

Reto Baschera: Managed Services sind Dienstleistungen oder Lösungen, die den Arbeitsalltag unserer Geschäftskunden vereinfachen. Dazu gehören zum Beispiel virtuelle Lösungen, wie etwa Router und Netzwerkfunktionen aus der Cloud oder auch Servicemodelle für Hardware. Bei einem Managed Service übernehmen wir entweder selbst oder zusammen mit unseren Swisscom-Partnern in den Regionen den Betrieb und die Wartung der Kundenlösung. Übrigens – neue Services entwickeln wir in enger Zusammenarbeit mit diesen Partnern.

Wie können Unternehmenskunden von Managed Services profitieren?

Baschera: Auf verschiedene Art und Weise. Der Kunde gibt den Betrieb und die Wartung an unsere Experten ab und kann sich voll und ganz dem Kerngeschäft widmen. Lösungen und Hardware sind immer auf dem aktuellen Stand, und bei Anliegen aller Art kann er sich an ein und denselben Anbieter wenden. Gerade für KMUs eine Entlastung, die häufig keine eigene IT-Abteilung haben und die zunehmende Komplexität von IT-Lösungen gar nicht mehr selbst stemmen können. Ein Managed Service bringt aber auch Kostensicherheit für den Kunden. In der Regel fällt nämlich ein monatlicher Pauschalbetrag an. Die Kosten sind folglich fix und planbar. Hinzu kommt, dass eine professionell gemanagte Lösung maximale Sicherheit mit sich bringt.

Wo liegen die grössten Herausforderungen, wenn ein Unter­nehmen auf Managed Services setzen will?

Christian Mugg: Ein Wechsel auf Managed Services bringt einige Veränderungen mit sich: Es gilt, die passende Strategie zu entwickeln und zu definieren, welche Prozesse oder Services ausgelagert werden sollen und im Anschluss daran klare Verantwortlichkeiten und SLAs mit dem Managed Service Provider zu definieren. Dazu kommt, dass das Unternehmen sich selbst befähigen muss, die Beziehung zum Provider zu managen. Dies alles bedingt eine Fokus-Verschiebung weg von der reinen Technologie hin zum Service – und damit einhergehend ein "Kulturwandel" bei den eigenen Mitarbeitenden, der aktive Begleitung benötigt.

Wie wirkt sich die digitale Transformation auf das Geschäft mit Managed Services aus?

Mugg: Managed Services – Cloud und IT-Services – sind für viele Kunden der zentrale Enabler, damit sie ihr Business digital transformieren können. Sie können die Anforderungen der digitalen Transformation vielfach allein nicht mehr stemmen. Managed Services erleichtern somit den Schritt in die Zukunft.

Wie entwickelt sich die Nachfrage nach Managed Services in der Schweiz momentan?

Mugg: Wir sehen, dass immer mehr Kunden Mühe haben, mit der Technologieentwicklung im Cloud-Bereich mitzuhalten. Es ist schwierig, Mitarbeitende mit den richtigen Skills zu finden und die entsprechenden Kompetenzen intern von Grund auf aufzubauen. Wir als IT-Service-Provider haben einen breiteren Fundus und mehr Möglichkeiten, dies für den Kunden zu abstrahieren. Wir bieten so mit unserem Know-how, unserer Infrastruktur und unseren Experten einen echten Mehrwert.

Baschera: Wir sind überzeugt, dass Managed Services ein zentrales Element des IT-Marktes der Zukunft sind. Wir beobachten vor allem im KMU-Markt eine stark steigende Nachfrage. Denn mit einem Managed Service können heute auch KMUs professionelle IT-Umgebungen nutzen, die bisher hauptsächlich Grossunternehmen vorbehalten waren. Wir lancierten Anfang des Jahres ein Komplettpaket für KMUs, das vom Netz bis zur Hardware alles beinhaltet, was der Kunde benötigt – und das alles gemanagt aus einer Hand. Das Produkt kommt im KMU-Markt extrem gut an.

Welche Trends bestehen bei Managed Services? Wohin bewegt sich das Geschäft?

Mugg: Wir beobachten eine steigende Nachfrage vom reinen Infrastrukturmanagement hin zum "Use Case"-Management. Das heisst: gefragt sind effektiv gemanagte Businesslösungen und nicht nur Infrastruktur/IT-Enabler. Treiber dafür sind Artificial Intelligence, Big Data und IoT – diese begünstigen diesen Schritt hin zu gesamtheitlich gemanagten Businesslösungen.

Managed Services sollten sich idealerweise per Netzwerk in der Cloud betreiben lassen. Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem ein Techniker noch persönlich beim Kunden vorbeigehen muss?

Baschera: Immer seltener, da eben alles über die Cloud gemanagt werden kann. Bei der erwähnten Komplettlösung für KMU "Smart ICT" etwa geht der Partner zur Installation vorbei und besucht den Kunden anschliessend ein Mal im Jahr, um die aktuelle Situation zu analysieren. Beim Service-Management-Besuch wird unter anderem besprochen, wie sich die Lösung für den Kunden weiterentwickeln soll, wo er weiter optimieren kann. Denn die Nähe zum Kunden ist auch bei einem Managed Service nach wie vor wichtig. Darüber hinaus gibt es gerade im Netzwerkbereich auch noch gewisse Hardware vor Ort, wie etwa WLAN Access Points.

Managed Services bestehen aus vielen Einzelangeboten, Technologien und auf die Kunden zugeschnittenen Dienstleistungen. Wie meistert ein Anbieter diese Komplexität?

Baschera: Als Anbieter reagieren wir auf die Komplexität mittels Standardisierung des Produktportfolios, der Fokussierung auf die Key-Marktplayer sowie der Zusammenführung von einzelnen Kompetenten in ein integriertes Produkt. Die Produktbausteine sind modular aufgebaut. So können wir für jeden Kunden ein individuelles Angebot zuschneiden. Eine zentrale Aufgabe kommt dabei unseren Leuten an der Front zu, die im persönlichen Gespräch mit den Kunden, die Bedürfnisse herauskristallisieren und neue Möglichkeiten aufzeigen. Im Idealfall bezieht der Kunde bei uns alles aus einer Hand. So können wir auch in einem komplexen Umfeld die Qualität und Sicherheit end-to-end sicherstellen.

Ab dem Jahr 2019 wollen Microsoft und Google Cloud-Services aus Schweizer Rechenzentren anbieten. Wie wirkt sich dieser Eintritt auf den Markt aus?

Mugg: Wir begrüssen den Entscheid von Microsoft und Google, Cloud-Services in Schweizer Rechenzentren anzubieten. Der Entscheid von Google untermauert die Bedeutung und das Momentum des Cloud-Marktes in der Schweiz und stärkt die Positionierung unserer eigenen Cloud-Angebote. Wir sind überzeugt, dass sich hybride Cloud-Lösungen zunehmend durchsetzen. Zum heutigen Zeitpunkt können wir noch keine gesicherten Aussagen zum Angebot von Microsoft und Google in der Schweiz machen, da viele Punkte, wie ein konkretes Angebot, der Zeitpunkt oder das Betriebsmodell, noch nicht kommuniziert sind.

Managed-Services-Anbieter arbeiten oft mit Partnern wie AWS oder Microsoft zusammen. Wie wichtig sind diese Partnerschaften?

Mugg: Diese Partnerschaften sind natürlich sehr wichtig und ein bewusster Entscheid – für uns liegt das Erfolgsgeheimnis in der Kombination einer integrierten und sicheren Schweizer Cloud-Lösung mit den Angeboten der globalen Public-Cloud-Anbieter. Wir sind überzeugt, dass sich hybride Cloud-Lösungen in Zukunft zunehmend durchsetzen werden. Deshalb sind starke Partnerschaften mit globalen Anbietern ein gleichwertiges Element in unserem Portfolio.

Was braucht es für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Partnern?

Mugg: Es braucht Vertrauen, eine Partnerschaft auf Augenhöhe sowie eine klar abgestimmte Roadmap. Voraussetzung ist auch das Know-how vom jeweils anderen Portfolio sowie ein gemeinsames Go-to-Market und ein regelmässiger Austausch beziehungsweise eine gute Kommunikation. Eine solche Partnerschaft muss hohen Ansprüchen genügen, deshalb treffen wir auch die Auswahl der entsprechenden Partner sehr bewusst.