Wie die Digitalisierung die Employee Experience beeinflusst

News

Corona verändert die Spielregeln moderner Arbeit. Entsprechend gestalten sich die Ansprüche an eine gelungene Employee Experience anders. Welche Vorteile eine gute Mitarbeitererfahrung bringt und welche Rolle Digitalisierung dabei spielt, erklärt Angela Berrisch von Nexum.

Angela Berrisch, Leiterin Intranet und Digital Workplace, Nexum (Source: zVg)

Seien wir ehrlich: Die aktuelle Corona-Situation ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen. Denn selbst, wenn die Mitarbeitenden allmählich wieder an ihren Arbeitsplatz in den Räumen der Firma zurückkehren, haben sich die Spielregeln moderner Arbeit grundlegend verändert. Die Krise hat immense Auswirkungen auf die meisten Bestandteile unserer gewohnten Zusammenarbeit: den Schreibtisch, die Kultur, das Miteinander – eine Vision von gestern. Je länger die Situation andauert, desto dringender deshalb die Frage nach dem Arbeiten im Morgen und damit auch oft die Rufe nach digitalen Alternativen. Aber ist es überhaupt möglich, gelernte Werte und Kultur einer Organisation über Standorte hinweg im Internet erfahrbar zu machen? Und wenn ja: Was sind die Anforderungen, die dieses Umdenken an die Manager stellt?

Mit Corona bekam das Nachdenken über Employee Experience einen Auftrieb. Neu ist das Konzept natürlich nicht: Schon 2017 stellte Deloitte fest, dass Führungskräfte Employee Experience als wichtig empfinden. Allerdings fühlten sich damals lediglich 5 Prozent der befragten Personaler und Führungskräfte dem Thema gewachsen – und dann kam das Jahr 2020, Lehrmeister und Katalysator in einem. Und es wird nicht leichter, wenn alle Erlebnisse dann einmal digital gefiltert werden: Nicht nur, dass die sinnliche Wahrnehmung der Büroräume kaum noch eine Rolle spielt, es wird zudem immer schwieriger, Erlebnisse der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen an den gewohnten Anknüpfungspunkten zu steuern. Zeit für die Etablierung funktionierender digitaler Touchpoints. Für diese braucht es aber eine fundierte Strategie.

Employee Experience von der Bewerbung bis zur Kündigung

Machen wir uns dafür bewusst, was Employee Experience ist. Laut Definition ist sie die Summe aller Wahrnehmungen, die ein Mitarbeiter durch die Interaktion mit seinem Arbeitgeber erhält. Das beschreibt alle Momente, Interaktionen und Eindrücke, die den Mitarbeitenden in einem bestimmten Zeitraum im Unternehmen beeinflussen: vom Vorstellungsgespräch über Onboarding-Prozesse und tägliche Routinen bis zur Kündigung. Zusammenarbeit über 360 Grad. Die Strategie zur Verbesserung der Employee Experience erfordert deshalb einen ganzheitlichen Blick auf Berührungspunkte und Momente, die zählen. Viele Aspekte, wie flexible Arbeitszeiten oder eine gute Bezahlung, freuen die Angestellten, führen aber nicht automatisch zu einer positiven Erfahrung. Und doch sind sie natürlich Voraussetzung. Für fast ein Drittel der Mitarbeitenden (27 Prozent) ist etwa die technische Gestaltung des Arbeitsplatzes ein Schlüsselfaktor für gute Employee Experience. Was das für die digitalen Plattformen bedeutet, haben viele Unternehmen in der Coronakrise erfahren – insbesondere diejenigen, denen Standards für digitale Kommunikation, Zugriff auf Informationen, Tools oder die Zusammenarbeit in virtuellen Räumen fehlten.

Und Defizite bei den Basics werden auch für weitere Aspekte der Mitarbeiterbeziehungen deutlich: Laut einer Studie sind E-Mails (41 Prozent) und der Postweg (31 Prozent) noch immer die gängigsten Bewerbungswege. Lediglich 7 Prozent der Eingänge werden über ein HR-System bearbeitet – was mitunter zu langen Wartezeiten führt. Ein Umstand, der gerade kommenden Generation, den Digital Natives, übel aufstösst. Ein Intranet oder digitales Bewerbermanagement erweisen sich somit als notwendige Voraussetzungen für gute Employee Experience.

Doch es geht um mehr als Mitarbeiterzufriedenheit. Es geht um die bewusst erfahrenen positiven Erlebnisse, wie regelmässige Feedbackgespräche oder transparentes Einsatzmanagement, die Angestellte mit dem Unternehmen verbinden. Anders als die Basics sind diese Aspekte für Mitarbeitende individuell – je nach Unternehmen, Aufgabengebiet oder Position. Rund 70 Prozent der Mitarbeitenden verlassen ihr Unternehmen im ersten Jahr wegen eines schlechten Onboardings – und das bereits vor Ausbruch von Corona. Aspekte wie bedeutungsvolle Arbeit, unterstützendes Management, Wachstumsmöglichkeiten und Vertrauen in Führungskräfte sind wesentliche Faktoren für eine positive Sicht auf die eigene Arbeit.

Gute Employee Experience führt zu mehr Engagement

Eine gute Employee Experience ist Grundlage für das Mass an Energie, das Arbeitskräfte investieren, um optimale Ergebnisse zu erzielen und ihr Unternehmen voranzubringen. Unternehmen mit hochengagierten Mitarbeitenden sind laut einer Studie von Gallup um 21 Prozent profitabler, innovativer und sie sind – gerade im War of Talents ein wesentlicher Vorteil – attraktiver für qualifizierte Bewerber. Ärgerlich jedoch, dass weltweit nur 15 Prozent der Mitarbeitenden dieses hohe Engagement für ihr Unternehmen mitbringen. Kein Wunder, dass eine Vielzahl von Studien sich damit befasst, wie die Employee Experience und damit die Verbundenheit der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen optimiert werden kann.

Wesentlich für das Engagement ist die Art und Weise, wie Werte im alltäglichen Miteinander gelebt werden. Darüber hinaus spielt auch die Wahrnehmung von Führungs- und Kommunikationskultur, von Zusammenarbeit, Loyalität und Wertschätzung eine wichtige Rolle. Die Identifikation mit den Werten und der Kultur eines Unternehmens erfolgt selten rational – diese Aspekte wollen ge- und erlebt werden. Es reicht eben nicht aus, die Mission Statements über das Intranet an alle Mitarbeitenden zu kommunizieren. Doch was bedeutet das konkret? Betrachten wir es einmal an einem greifbaren Beispiel: Ein mittelständisches, inhabergeführtes Produktionsunternehmen plant die Einführung eines Intranets. Im Workshop mit dem Management wird als zentrales Ziel des Projekts die Kommunikation des Selbstverständnisses als Familienunternehmen an alle Mitarbeitenden herausgearbeitet – firmenweit, sowohl für die Verwaltung als auch für die Kollegen in der Produktion. Doch wie können die damit verbundenen Werte – Zusammenhalt und Wertschätzung – vor allem für die Kollegen, die im Akkord an den Maschinen arbeiten, nun erfahrbar gemacht werden? Eine erste Analyse der Arbeitsabläufe und der "Moments that matter" in einem User-Journey-Workshop zeigten, dass das Frustpotenzial hoch ist: Ausfälle der Maschinen führen zu Zwangspausen. Fehlende Transparenz über die Verfügbarkeit von Servicekräften und damit über die Dauer der Ausfallzeiten haben Einfluss bis zu den Verwaltungsprozessen – der Frust sitzt tief im Unternehmen.

Die Erkenntnis war noch nicht die Lösung, doch allein die Tatsache, dass man sich im Rahmen des Projekts mit den konkreten Abläufen befasste und die Ideen der Mitarbeitenden zur Optimierung dieser Probleme aufnahm, führte unter den Angestellten bereits zum Gefühl, als Teil der "Familie" wertgeschätzt zu werden.

Zuhören: ein Tool mit langer Tradition

Die erste Erkenntnis: Zuhören ist ein wichtiger Aspekt der Employee Experience – sei es in einem Workshop oder durch regelmässige Online-Surveys. Werden die Probleme, in diesem Fall fehlende digitale Standards für den Produktionsarbeitsplatz, gemeinsam mit den Mitarbeitenden in einem agilen Prototyping visualisiert und anschliessend gelöst, vermittelt dies weit effizienter Wertschätzung für Arbeit und Kompetenz, als das ein knappes Statement der Geschäftsleitung auf einem Intranet-Post vermag.

Es gibt also Tools der effektiven Unternehmensführung, die selbst Corona nicht verändert. Zuhören als Problembewältigung hat eine lange Tradition – heute schon in der Offlinewelt, in einigen Jahren dann vielleicht auch im Digitalen.

------------------------------------------------------------------------------------------