Erfolgsrezept für die Einführung von SAP S/4 Hana Service

Getrieben durch die stetige Veränderung der Kundenerwartungen und die Umstrukturierung des Lösungsportfolios von SAP, machen sich viele Unternehmen Gedanken bezüglich ihrer SAP-CRM-Roadmap. In diese Betrachtungen einbezogen werden User und Customer Experience, IT-Kosten sowie der Schutz bereits getätigter Investitionen. Die angestrebte Lösung soll in das Zielbild der Gesamtarchitektur integriert werden und zukunftsfähig sein. Anfangs noch als Add-on verpackt, ist SAP S/4 Hana for Customer Management mittlerweile als SAP S/4 Hana Service fest im Core verankert. Der Grundstein für die bestmögliche Ausschöpfung des Potenzials wird im Einführungsprojekt gelegt.

1. Langfristiges Potenzial erschliesst sich auf den zweiten Blick

Einer der bedeutendsten Vorteile ist die Harmonisie­-rung der ehemals unterschiedlichen Datenmodelle in SAP S/4 Hana und der auf SAP CRM basierenden Servicekomponente. Aufgrund der nun gemeinsamen Datenbasis können Eigenentwicklungen schneller umgesetzt und neue Prozessvariationen realisiert werden, die bisher nur mit hohem integrativem Aufwand möglich waren.

2. Verschiebung der 360-Grad-Kundensicht

Bei näherer Betrachtung wird klar, dass SAP keine Vollintegration sämtlicher Kundenmanagementprozesse mehr vorsieht. Über Social Media und Machine-Learning-Verfahren werden unzählige Daten rund um den Kunden generiert und gesammelt, um dessen Verhalten analysieren, vorhersagen und ihn personalisiert ansprechen zu können. Der Bedarf einer 360-Grad-Kundensicht sieht SAP beim Marketing. Für die effiziente Ausübung der Kundendienstrolle ist primär der Einblick in aktuelle und zurückliegende Auftragsdaten und frühere Interaktionen relevant.

Aus Perspektive der Systemarchitektur ist dies ein Paradigmenwechsel. Eine operative CRM-Lösung hat heutzutage nicht mehr den Anspruch eines ganzheitlichen Profils. Es sollte daher geprüft werden, welche Daten für die jeweilige Rolle tatsächlich relevant sind.

3. Gesamtarchitektur im Auge behalten

Die enge Verzahnung von Sales-, Service- und Marketing-Prozessen in SAP CRM hat dazu geführt, dass die Grenzen zwischen den einzelnen Kundenmanagementprozessen nach und nach verschwommen sind. Mit der Rückführung der operativen Serviceprozesse in SAP S/4 Hana löst SAP die Kundendienstrolle aus den bestehenden Kundenmanagementprozessen heraus. Dies erfordert ein Umdenken der Anwender. Informationen, die bisher in derselben Benutzerrolle verfügbar waren, sind nun möglicherweise in einem anderen System abgebildet.

In einer Konzeptionsphase ist zu beleuchten, welche Systeme miteinander kommunizieren sollen, welche Daten für welche Rolle benötigt werden und welches System die Hoheit über die jeweiligen Daten erhält.

4. Mehr als nur ein Migrationsprojekt

Unternehmen sind oftmals bestrebt, das Implementierungsprojekt möglichst schnell und kostengünstig abzuwickeln. Damit entgeht die Chance, langjährige und historisch gewachsene Prozesse infrage zu stellen und weiterzuentwickeln. Dabei gibt es zahlreiche gute Gründe, die eingefahrenen und teilweise überholten Strukturen und Prozesse neu zu überdenken, Daten zu bereinigen sowie das vorhandene Potenzial der Lösung auszuschöpfen.