Sunrise UPC zermürbt kündigungswillige Kundschaft in ewigen Warteschleifen

UPC und Sunrise sind höchst kundenunfreundlich, sobald es um das Kündigen von Abonnementen geht. Das schreibt "SRF Espresso". Bei UPC und Sunrise können Kundinnen und Kunden nur telefonisch oder per Chat kündigen. Die schriftliche Kündigung wurde eingestampft - was den Telkos von Beginn weg Kritik einbrachte. Im Gesetz gibt es keine Vorschriften dazu, aber gemäss "SRF" bezeichnen einige Rechtsexperten diese Klausel als "ungewöhnlich und missbräuchlich".

"Espresso" liegen nun zwei Beispiele vor, die zeigen, wie kundenunfreundlich UPC und Sunrise ihre Kundschaft verabschieden - wenn sie es denn überhaupt schafft, ihren Vertrag zu kündigen. Die Geschichten zeichnen ein unschmeichelhaftes Bild von UPC und Sunrise, die ihren Kunden und Kundinnen mit Kündigungswunsch vor allem zwei Qualitäten zu bieten scheinen: Stundenlange Wartezeiten und Ignoranz.

Nach vier Stunden kein Erfolg bei der Sunrise-Kündigung

Eine Familie aus dem Kanton Aargau zieht gemäss "SRF" um und will am neuen Wohnort zu einem anderen Anbieter wechseln. Der Familienvater habe seinen alten Sunrise-Anschluss fristgerecht per Telefon kündigen wollen. Nach insgesamt vier Stunden gab er auf. Als er testweise bei der Abteilung für Neuanschlüsse anrief, habe schnell jemand abgenommen. Dort wollte der Familie aber niemand helfen. Im Chat sei die Familie auch nicht weitergekommen.

Ähnliches hat laut "SRF" eine UPC-Kundin aus Basel erlebt. Ein UPC-Vertreter schickte ihr einen neuen Vertrag zu, obwohl sie ausdrücklich eine Offerte gewünscht hatte. Sie wollte den Vertrag stornieren, aber kam weder am Telefon noch im Chat durch. Als sie darauf einen eingeschriebenen Kündigungsbrief schickte, verwies UPC die Kundin per Mail wieder auf Telefon und Chat. "SRF" beschreibt es als eine "kafkaeske Situation".

Die Telkos wollen nichts von Systemfehlern wissen, wie es weiter heisst, und schieben die Verzögerungen auf "Spitzenzeiten", bei denen es "vereinzelt" zu Engpässen kommen könne. Zudem könne man bei Sunrise und bald auch bei UPC einen Rückruf bestellen. Das wollte die Familie aus dem Kanton Aargau machen - und wartet gemäss Bericht bis heute auf den Anruf von Sunrise. Die Kündigung der UPC-Kundin wurde erst akzeptiert, nachdem sich "Espresso" einschaltete.

Nachdem man drin ist, wird bei UPC einfach aufgehängt

Auch der Redaktion ist die Praktik nicht unbekannt. Ein Redaktor will ebenfalls seinen Festnetz-Anbieter wechseln. Er wartete eine halbe Stunde darauf, dass jemand im Chat frei wird. Als nichts passierte, rief er an und hing eine weitere halbe Stunde in der Warteschleife. In der Zwischenzeit wurde übrigens auch im Chat nichts frei. Schliesslich nahm eine Kundenberaterin ab, fragte nach der Kundennummer und was das Anliegen sei. Der Redaktor gab zu verstehen, dass er sein Abo bei UPC künden wolle. Auf die neuen und günstigeren Offerten ging er nicht ein. Daraufhin bat die Mitarbeiterin den Redaktor, kurz zu warten. Nach 10 weiteren Minuten Wartezeit hängte sie das Telefon wortlos auf.

Beim Chat war in der ganzen Zeit nichts frei geworden. Also rief der Redaktor erneut an, und wieder dauerte der Anruf bereits 30 Minuten, bevor jemand an den Apparat ging. Eine andere Kundenberaterin begrüsste den Redaktor. Als er sein Anliegen erneut vorbrachte und ihr erzählte, was zuvor geschehen war, zeigte sie Verständnis. Die Mitarbeiterin machte dem Redaktor äusserst grosszügige Offerten, auf die er nicht einging. Danach entschuldigte sie sich und sagte, dass innerhalb der nächsten zwei Wochen ein Brief mit einem Rücksendeschein kommen würde, damit der Redaktor sein UPC-Modem zurückschicken kann.

Der Postweg scheint UPC also doch nicht gänzlich unbekannt. Dafür schien der Telko in dem Moment, als der Redaktor eine mündliche Bestätigung seiner Kündigung erhielt, alle digitalen Wege vergessen zu haben. Denn weder per Mail noch per auf der Webseite versprochenem SMS erhielt der Redaktor eine schriftliche Bestätigung, dass die Kündigung erfolgt sei. Nun heisst es für ihn warten und hoffen, dass der Brief eventuell eintrudelt - ansonsten beginnt das Spiel wieder von vorne.

Ein politischer Vorstoss soll's richten

Mit solchen Vorgehen sind UPC und Sunrise nicht nur höchst kundenunfreundlich, sie verursachen der Kundschaft auch Mehrkosten. Will jemand aus finanziellen oder umzugstechnischen Gründen kündigen, schafft er oder sie das nicht in der Frist, weil UPC und Sunrise ihre ohnmächtige Kundschaft bis zur Tatenlosigkeit zermürben. Schlimmstenfalls geraten die Personen dann in Situationen, wo sie zwei Abonnements parallel zahlen müssen - einmal das neue, das sie haben wollen, und einmal das von Sunrise oder UPC, das unmöglich fristgerecht zu kündigen war.

Gemäss "SRF" will nun SP-Nationalrätin Prisca Birrer-Heimo, Präsidentin der Stiftung für Konsumentenschutz, eine Gesetzesänderung per Motion erreichen. Auch der Konsumentenschutz habe mehrere Beschwerden von verärgerten Telekomkundinnen und -kunden erhalten. Mit der Motion sollen Einschränkungen der Kündigungsformen künftig untersagt werden.

Auch bei Salt war die umstrittene Kündigungspraxis installiert - doch sind dort seit November die schriftlichen Kündigungen wieder möglich. Bei Swisscom kann man ausserdem in ihren Shops kündigen. Bei Salt, Sunrise und UPC ist das nicht möglich. Wer Probleme mit einem Telekomanbieter hat und nicht mehr weiterkommt, kann sich übrigens an die Schlichtungsstelle Ombudscom wenden.