So bewerten die Bundesangestellten ihren IT-Support

Jedes Jahr fühlt das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) seinen Kundinnen und Kunden – also den Angestellten der Bundesverwaltung - den Puls. Nun hat die Behörde die Ergebnisse der letzten Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) veröffentlicht. Durchgeführt wurde diese bereits in den Monaten August und September letzten Jahres. Demnach sind die Anwenderinnen und Anwender (User) so zufrieden wie noch nie mit den BIT-Dienstleistungen. Der sogenannte User Satisfaction Index (USI) erreicht auf einer 6er-Skala den neuen Höchstwert von 4,98 - 0,08 Indexpunkte höher als im Vorjahr.

Skype for Business ist zu einschränkend

Etwas genauer aufgeschlüsselt, geben die User dem BIT in fast allen Bereichen etwas bessere Noten als letztes Jahr. Die drei Kategorien "Onsite Support", "Smartphone" und "Festnetz" erzielen mit 5,15 jeweils die besten Noten und weisen mit einem Plus von 0,11 auch die jeweils grösste Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr auf. Einzig im Punkt "Skype for Business" hat die Zufriedenheit der User abgenommen. Der Wert sinkt um 0,10 Punkte und erreicht eine Note von 4,65. Das Tool sei "als Telefonlösung in Ordnung, als Tool für Online-Meetings zu einschränkend", zitiert das BIT beispielhaft ein Userfeedback.

IT-Fachpersonen etwas unzufriedener

Das Gesamturteil der IT-Fachpersonen (Customers) ist für das BIT etwas weniger schmeichelhaft. Der Customer Satisfaction Index (CSI) weist einen Wert von 4,61 auf und sank gegenüber dem Vorjahr minim um 0,1 Indexpunkte. Damit habe sich der positive Trend der letzten Jahre leicht abgeschwächt, schreibt das BIT.

Die beste Zufriedenheitsbewertung vergaben IT-Fachpersonen in der Kategorie "Account Manager" mit einem Wert von 4,91. Mit einem Minus von 0,33 Indexpunkten weist die Kategorie aber auch den grössten Zufriedenheitsverlust im Vergleich zum Vorjahr auf. Laut dem BIT kritisieren die IT-Fachkräfte hauptsächlich eine zu passive Informierung hinsichtlich geänderter Zuständigkeiten oder neuer Prozesse. Den tiefsten Zufriedenheitswert erzielte indes "Geschäftsbeziehungen" mit 4,38 (-0,03). Erfreulicherweise sei die Zufriedenheit mit den Beratungsdienstleistungen, den Geschäftsbeziehungen und dem Anwendungsbetrieb weiterhin stabil, schreibt das BIT. Dennoch finden die Kundinnen und Kunden, dass die Beratungsqualität sowie die Geschäftsbeziehungen zum Teil noch zu stark von einzelnen Personen oder Themen abhängig seien.

Aufgrund der Pandemie sei das BIT in den letzten zwei Jahren mit ausserordentlichen Herausforderungen konfrontiert gewesen, fasst die Behörde zusammen. Dirk Lindemann, seit Juni 2019 Direktor des BIT, kommentiert: "Angesichts dieser grossen Herausforderungen und der überdurchschnittlich hohen Arbeitslast der BIT-Mitarbeitenden sind die Rückmeldungen der Kunden umso erfreulicher. Darauf werden wir uns nicht ausruhen: Auch die Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge der Kunden wurden detailliert analysiert, damit wir unsere Leistungen noch besser auf die Kundenbedürfnisse ausrichten."

Im vergangenen Jahr bearbeitete das BIT 434 Sicherheitsvorfälle. 2020 waren es noch 400 Fälle mehr gewesen, wie aus dem im April veröffentlichten Bericht zur Informatiksicherheit des Bundes hervorgeht. Mehr dazu lesen Sie hier.