Z wie Zielgruppe

Theorie:

Als Zielgruppe bezeichnet man jenen Teil der Menschheit, den man mit seiner Botschaft, seinem Produkt oder seiner Dienst­leistung erreichen will. Eine solche soziologische Gruppe pflegt eine spezifische Sprache, hat eigene Interessen, Bedürfnisse, Ängste und so weiter – gerade, wenn es um Interaktionen und Transaktionen zwischen Mensch und Maschine geht.

Realität:

Glaubt man neuen Studienergebnissen, bricht gut ein Drittel der Nutzer während des Check-outs ihren Einkauf in Webshops ab. Ein Beispiel gefällig? Haben Sie schon einmal versucht, eine Fahrzeug­versicherung über eines dieser «Self-Care-Portale» abzuschliessen?

Je nachdem, bei welchem Unternehmen Sie das tun, werden Sie es schliesslich doch lieber bleiben lassen. Ähnlich verunsichernd wirkt mitunter auch die extensiv eingesetzte Fachsprache beispielsweise auf Bankenwebsites. Sie werden schlicht die gelieferten Informationen nicht verstehen und sich nicht sicher sein, ob Sie das Richtige tun. Also rufen Sie am Ende doch Ihren Versicherungsvertreter an oder lassen sich am Schalter ­beraten.

Solche Unsicherheiten entstehen häufig dann, wenn das Gesendete mit den Erwartungen, Kenntnissen oder Vorstellungen der Zielgruppe, also den Empfängern, nicht übereinstimmt. Merkmale wie Alter, Ausbildungsstand oder soziale Schicht spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Merke: Man spricht nicht immer dieselbe Sprache – auch wenn man meint, sich auf Deutsch auszutauschen.

Fazit:

Wer im Web etwas verkaufen, verkünden oder sonst wie unter die Leute bringen will, sollte das so tun, dass diese sich abgeholt fühlen. Ein probates Hilfsmittel auf dem Weg dorthin sind «Personas». Das sind künstliche Identitäten, die mit den typischen und relevanten Merkmalen der Zielgruppe ausgestattet werden. Einmal kreiert, begleiten sie als Stellvertreter der künftigen Nutzer den ganzen Planungsprozess und helfen dabei, Inhalt, Form und Sprache so zu justieren, dass sie auch verstanden werden. Ist das geschafft, dann klappt’s auch mit den Konversionen.