Vom SLA zum XLA – Experience ist King

Die Welt ist nicht perfekt. Dies stimmt speziell für die IT-Welt, dessen Unzulänglichkeiten wir schon fast täglich in den lokalen Medien lesen müssen. Das hält IT-Service Provider nicht davon ab, SLAs mit ihren Kunden zu vereinbaren und sich diese verständlicherweise immer wieder vorkommenden sporadischen Aussetzer mit Unterschrift zugestehen zu lassen. Dann wird mit nicht immer transparenter Messmethodik gemessen und mit konstanter Regelmässigkeit nichtssagende Service Reports an die Kunden verschickt, welche das Geleistete im besten Lichte darzustellen lassen. SLA erfüllt – aber der Kunde bleibt unhappy.

Solche SLAs sind etwas für die Vor-Corona-Zeit. Jetzt, wo wir in ein neues Digitalisierungszeitalter schreiten, muss man sich darauf einstellen, dass sich Kunden nicht mehr länger mit solchen Reports abspeisen lassen. Die digitale Technologie und deren Services durchdringen die Geschäftsprozesse und die gesamte Supplychain, von den Lieferanten bis hin zum Endkunden. Je mehr in Zukunft automatisiert und digitalisiert wird, desto wichtiger wird es für Kunden, dass sie sich rundum betreut und unterstützt fühlen. Die Kunden sich selbst überlassen und auf seinen SLA zu verweisen wird nicht mehr genügen. Wie die Dichterin Maya Angelou in einen ihrer vielen Reden gesagt hat: "Die Leute vergessen, was man ihnen sagt. Sie werden auch vergessen, was auch immer getan wurde. Aber die Leute werden nie vergessen, wie man sie hat fühlen lassen". Das Kundenerlebnis ist heute so viel wichtiger geworden als ein simpler SLA-Report. Dies stimmt umso eher wenn es mal nicht wie versprochen funktioniert hat. Solche Situationen sind "moments of truth’s", welche sich ganz speziell in das Gedächtnis der Kunden eingraben. Nicht der Ausfall des Service an sich, aber wie die IT-Organisation oder der Service Provider sich in dieser Situation verhalten hat. Es ist einfacher über gute Ergebnisse zu berichten, als schlechte Nachrichten transparent zu überbringen und seinen Kunden trotzdem ein Gefühl der Zufriedenheit zu entlocken.

SLAs gehören abgeschafft – oder zumindest nicht mehr so in das Zentrum der Kundenbeziehung gestellt. SLAs sind eher wie die Beipackzettel zu den Services. In der Digitalisierung wird die Service Ökonomie durch eine Erlebnis Ökonomie abgelöst. Service Management garantiert keinen Erfolg mehr. Das Schaffen von wertvollen und nachhaltigen Erlebnissen, welche für den Kunden von Bedeutung sind, braucht einen neuen Ansatz – es braucht ein Experience Management. Man muss lernen, die emotionalen Reaktionen des Kunden bei jeder Interaktion zu verstehen und die Stimmung zum Service und Produkt im Verlaufe der Zeit erzeugt, zu begreifen und zu beeinflussen. Emotionen sind die wichtigen und unmittelbaren Reaktionen auf die gemachten Erlebnisse und die Stimmung ist geprägt von der Kumulation dieser Erlebnisse. Es braucht neu ein XLA – ein Experience Level Agreement, welches die Experience-Indikatoren im Fokus hat. Erfahrungen, welche bei der Entscheidung wichtig sind, um eine Beziehung fortzusetzen oder zu beenden, basiert auf Gefühlen, nicht auf nüchternen "Fakten" eines SLAs.