Conversational Interfaces als Alternative zum Onlineformular

Vor dem technologisierten Zeitalter wurden Dialoge «frei von der Leber weg» geführt. Die Zunahme der Komplexität des gesellschaftlichen Lebens machte es aber notwendig, Hilfsmittel zu entwickeln, um diese Konversationen besser zu führen: um Fehler zu reduzieren, Konsistenz zu gewährleisten und die Dialoge zu dokumentieren.

Zu diesem Zweck wurden Formulare erfunden. Seither haben sie einen erstaunlichen Siegeszug angetreten, und das Internet hat ihnen nochmals einen massiven Schub verliehen. Als Endnutzer oder -kunden füllen wir mehr Formulare aus denn je. «Selfservice» ist eines der dominanten Elemente vieler Digitalisierungsinitiativen, und Formulare spielen eine zentrale Rolle an der Kunden- und Benutzerschnittstelle.

Aber bei den Formularen verhält es sich wie beim E-Mail: Sie sind ein einfach einsetzbares Mittel und werden deshalb für Zwecke genutzt, für die sie nicht geschaffen sind. Die Konsequenzen spüren wir täglich. Wie oft ist es uns schon passiert, dass wir uns beim Ausfüllen eines Onlineformulars überfordert fühlten und deshalb schliesslich doch zum Telefonhörer griffen? Oder wer findet es toll, ein komplexes Formular auf dem Mobiltelefon auszufüllen? Der übermässige Einsatz von Formularen kann zudem den Eindruck erwecken, dass Banken, Versicherungen und Behörden ihre Arbeit an die Konsumenten oder Bürger auslagern.

Aber erinnern wir uns, Formulare wurden einst erfunden, um Konversationen besser zu strukturieren. Wie die Chatbot-Diskussion zeigt, geht das Pendel momentan genau in die entgegengesetzte Richtung: die Sehnsucht nach Rückkehr zum «reinen» Dialog. Dies geht auch einher mit dem Drang, starre Strukturen zu überwinden und die Individualität wieder stärker in den Vordergrund zu rücken.

Vom Formular zum Dialog

Messaging-Apps haben über die Jahre eine immer grössere Popularität erhalten. Wir nutzen sie tagtäglich und haben uns an die textbasierten Interfaces von Chats gewöhnt. Dank Fortschritten im Bereich der Verarbeitung von unstrukturierten Informationen sind sie heute nicht nur in der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation einsetzbar, sondern stellen eine immer wichtiger werdende Interaktionsmethode für andere Anwendungen dar, bei denen bisher Onlineformulare eingesetzt wurden.

Der dialogunterstützende Aufbau von «Conversational Interfaces» erlaubt es, Informationen auf natürlichere Weise zugänglich zu machen und so Informationserfassungs- und Entscheidungsprozesse zu vereinfachen. Es gibt diverse Anwendungsfälle, in denen Conversational Interfaces die benutzerfreundlichere und damit geeignetere Alternative zum Formular darstellen.

Dies bedeutet aber nicht, dass wir alle Formulare abschaffen und die Benutzer ihre Anwendungen nur noch via Chat bedienen werden. Für gewisse Interaktionen stellen Formulare durchaus die bessere Wahl dar – gerade bei häufig wiederkehrenden Aufgaben. Wichtig ist es, zu identifizieren, wo die Nutzer Probleme mit bestehenden Formularen haben, um diese gegebenenfalls durch Conversational Interfaces zu ersetzen. Die Appway-Plattform erlaubt es, sowohl Formulare wie auch Conversational Interfaces basierend auf derselben bestehenden Geschäftslogik zu implementieren. Conversational Interfaces sind damit eine sinnvolle Ergänzung bestehender Applikationen.

Dabei können Applikationsentwickler bereits heute wichtige Erfahrungen mit einem stattfindenden Paradigmenwechsel machen: Bei den Conversational Interfaces steht der Verlauf der Konversationen sowie deren Tonalität im Zentrum und nicht die ausgeklügelte zweidimensionale Aufbereitung von Information und Funktionalität.