Wie generative und agentische KI das ­Business ankurbeln

Generative KI kommt im Arbeitsalltag an – mancherorts schneller als anderswo. Besonders früh bereitete sich die Helvetia-Versicherung darauf vor. Bereits Ende März 2023, also vier Monate nach der Lancierung von ChatGPT, führte das Unternehmen den Chatbot von OpenAI im direkten Kundenkontakt ein. Was anfangs noch als Experiment gedacht war, ist inzwischen etabliert: Der Chatbot führt mittlerweile rund 15 000 Konversationen pro Monat und entlastet damit das Personal im Kundendienst bei Routine-Anfragen, wie Fabian Mösli, Head Conversational & Marketing Automation bei der Helvetia, sagt. Im Interview spricht er darüber, welche Chancen und Herausforderungen der Einsatz von GenAI in der Versicherungsbranche mit sich bringt. 

Während GenAI die Arbeitswelt erobert, zeichnet sich schon ein weiterer Entwicklungssprung auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz ab: Agentische KI verspricht die nächste Stufe der Automatisierung. Mit ­ihrer Fähigkeit, selbstständig Entscheidungen zu treffen und auf ihre Umgebung zu reagieren, um bestimmte Aufgaben zu erledigen, sind KI-Agenten vielseitig einsetzbar. Im Vertrieb könnten sie etwa potenzielle Leads ausfindig machen, Verkaufschancen priorisieren und die Kundenansprache vorbereiten, wie René Hürlimann, Director Solutions Sales von Micro­soft Schweiz, in seinem Fachbeitrag schreibt. Wo er noch weitere Einsatzmöglichkeiten sieht und wie frühe Anwender schon heute von KI-Agenten profitieren können, erläutert Hürlimann. 

Wie agentische KI-Systeme funktionieren und was es mit ihrer Anpassungsfähigkeit auf sich hat, erklärt Silvan ­Melchior, Lead Data ­Scientist bei ­Zühlke. Er geht auf mögliche Use Cases ein und nennt als Beispiele das Gesundheitswesen, HR-Abteilungen, die Buchhaltung und den Kundendienst. In seinem Beitrag beleuchtet Melchior allerdings nicht nur die Chancen, sondern auch die Herausforderungen von agentischer KI. Da diese KI-Systeme zunehmend in der Lage sind, autonom zu operieren, ziehen sie zusätzliche Risiken und ethische Überlegungen nach sich, wie Melchior schreibt. 

Die Frage bleibt: Sind KI-Agenten der nächste grosse Gamechanger oder bloss ein Hype? Das kommt wohl auf die Erwartungen an, die man an sie stellt – und auf die Qualität der Daten, mit denen die agentische KI arbeiten soll. Je detaillierter die Informationen über Prozesse und Entscheidungsgrundlagen innerhalb eines Unternehmens sind, desto präziser agieren die KI-Agenten, wie Stefan ­Häberling, Head of Business Area AI bei BBV Software Services, schreibt. Der entscheidende Vorteil von KI-Agenten gegenüber anderen KI- und Prozessautomatisierungstools sei allerdings die Nachvollziehbarkeit ihrer Entscheidungen. In seinem Fachbeitrag liefert ­Häberling eine Einordnung und einen technischen Einblick für Entscheidungsträger.