Der Geist ist willig, doch das Papier ist stark

Kürzlich an einem Samstag hatte ich beim Hemden-in-die-Migros-Reinigung-Bringen eine digitale Offenbarung. Vor mir in der Reihe stand ein Mann mit seinem iPhone, dessen pastellgrüne Gummischutzhülle den Besitzer in der Regel nicht als digitalen Early Adopter verrät. Er muss eine paar Jahre älter als ich gewesen sein, also in den Vierzig… ähm Fünfzigern. Doch als er auf die obligate Frage: "Händ Sie Cumulus?" nicht wie erwartet ins Portemonnaie griff, sondern routiniert der Verkäuferin den QR-Code auf seinem Telefon entgegenstreckte, stutze ich ein erstes Mal. Und als er schliesslich beim Bezahlen kein Bargeld oder eine Zahlkarte hervorkramte, sondern den digitalen Hemdenpass vorwies, stellten sich mir zwei existenzielle Fragen:

1. Wieso habe ich meinen Hemdenpass noch nicht in der Migros-App hinterlegt?

2. Ist jetzt der Tipping Point erreicht, an dem breitere Bevölkerungsschichten beginnen, das Smartphone auch für Bezahldienste zu nutzen?

Der Weg dorthin ist anspruchsvoll. Denn alle Papierprozesse sind frühkindlich erlernt und tausendfach repetiert, sodass sich das antrainierte Verhalten hartnäckig gegen jegliche Veränderung stemmt - besonders gegen die digitale.

Der digitale Rubikon ist überschritten

Die Zahl der Beispiele ist Legion und ihre digitale Verdrängung unterschiedlich weit gediehen. Schon im fortgeschrittenen Stadium scheint mir zumindest im Businesskontext die Abschaffung der Papieragenden zu sein. Sie begegnen einem nur noch selten, seltener jedenfalls als jene papierenen Notizbücher, die insbesondere in Form der Marke Moleskine im Geschäftsalltag kaum totzukriegen sind. Ebenfalls den digitalen Rubikon schon überschritten hat das Einzahlen von Rechnungen am Post- und Bankschalter. Nur noch eine kleine Minderheit lässt sich nicht vom Schaltergang abhalten. Noch grosses Aufholpotenzial hat dagegen das elektronische Ticket im öffentlichen Verkehr. Im letzten Jahr wurden noch erstaunliche vier von fünf Tickets am Schalter oder Billettautomaten auf Wertpapier beziehungsweise zuhause auf DIN-A4-Papier ausgedruckt.

Wenn’s im Callcenter zweimal klingelt

Und nun startet also die Early Majority ihre Gehversuche mit digitalem Payment jenseits von Zahlkarten. Im Zentrum steht hier das Smartphone – das einzige digitale Gerät, das immer dabei, meistens mit dem Internet verbunden und in der Regel geladen ist. Doch das macht die Adoption nicht unbedingt einfacher. Denn auf dem kleinen Bildschirm ist es schwieriger, ein selbsterklärendes Benutzererlebnis zu realisieren, und gleichzeitig ist die Frustrationstoleranz der Nutzer kleiner.

Als Beispiel dafür habe ich an jenem Wochenende versucht, mich für die nigelnagelneue ZKB-Version von Twint mit der entsprechenden E-Banking-App zu registrieren. Der Versuch schlug fehl und die Fehlermeldung "Aktivierung nicht möglich" half nicht weiter. Also kontaktierte ich leicht genervt den Kundendienst, um dort die Empfehlung des Agenten zu erhalten, die App doch noch einmal neu zu installieren und das Smartphone neu zu starten (was in Callcenter-Sprech heisst: "Ich habe keine Ahnung, woran das liegen könnte."). Was aber nützt es, wenn die Nutzer schon in der Mobile-First-World angekommen sind, der Kundendienst aber noch in der alten PC-Welt feststeckt?

Christof Zogg ist Director Digital Business bei den SBB.