Challenger-Banken machen Lust auf Mobile Banking

Die Bereitschaft der Kunden wächst, Mobile-only-Banken wie Revolut auszuprobieren. Vlad Yatskeno, Mitgründer des britischen Start-ups Revolut, gab im Herbst bekannt, dass mittlerweile mehr als 50 000 Kunden in der Schweiz die Banking-App nutzen. Im März dieses Jahres brachte das Zürcher Fintech Neon eine Konto-App auf den Markt; und Zak, das Mobile-only-Angebot der Bank Cler, nehmen bereits 14 000 Kunden in Anspruch. Trotz regulatorischer Hindernisse geniessen die hiesigen Challenger-Banken regen Zuspruch. Ihnen gelingt, was die Konsumenten, die digital fest im Sattel sitzen, längst aus vielen Lebensbereichen gewohnt sind und auch von ihrem Mobile Banking erwarten: Es muss wie andere alltägliche Verrichtungen sehr einfach mit dem Smartphone zu erledigen sein – ohne umständliche Anmeldung und Navigation in unübersichtlichen Menüs. Ausserdem wollen die Anwender über eine einzige App auf sämtliche Konten zugreifen, um Einnahmen und Ausgaben zu überblicken und Transaktionen wie Überweisungen mit wenigen Klicks erledigen zu können.

Wir erhalten vermehrt Anfragen nach Lösungen, die auf eine Verbesserung der ‹Customer Experience› abzielen. 

Oliver Weber, Executive Vice President, Crealogix

Die Wechselbereitschaft ist vorhanden

Eine von Crealogix in Auftrag gegebene Umfrage unter rund 750 Schweizer Bankkunden bestätigt das. Für über 60 Prozent wäre es durchaus eine Option, ein neues Konto zu eröffnen, wenn sie bei einer anderen Bank ihre Finanzen bequemer mobil verwalten könnten. Weniger als 40 Prozent der Befragten sind voll und ganz zufrieden mit ihrer Mobile-Banking-App. Bevor sie eine weitere Enttäuschung bei einem etablierten Institut erfahren, würden es 28,7 Prozent gleich bei einer Mobile-only-Bank versuchen. Eine grosse Mehrheit (61,3 Prozent) verneint die Frage, ob sich ihre jetzige Bank um ihren digitalen Lebensstil beziehungsweise ihre Präferenzen kümmert. Als Funktionen sind am meisten gefragt: der ganzheitliche Überblick und das Management aller Bankkonten über eine einzige App (36,3 Prozent), Rechnungen direkt über die App empfangen und bezahlen (31,3 Prozent) sowie Kreditkarten mit einem Klick verwalten zu können (27,1 Prozent).

Nutzerfreundliches Mobile Banking

Die aus dem Marketing bekannte KISS-Formel «Keep it short and simple» könnte auch als Motto über den Anwendungen stehen, mit denen die Challenger auf den Markt drängen. Dabei geht mit einem schnörkellosen Mobile Banking ein weiterer Vorteil einher: Die Konto- und Kartenangebote der Challenger sind günstiger als die Produkte der Hausbanken oder sogar gratis. Gute Angebote, die zudem noch als besonders unkompliziert empfunden werden, sprechen sich schnell herum: Etwa ein Drittel (30,6 Prozent) der Befragten kennt mindestens eine der bekannten Challenger-Banken. 
Um nicht den Anschluss zu verlieren, sind die etablierten Banken gefordert, die Anwenderfreundlichkeit der eigenen digitalen Angebote kritisch zu prüfen und die Funktionen gegebenenfalls zu optimieren – oder zu ersetzen. Ausser den oben genannten gefragten Funktionen gehört der Kontoeröffnungsprozess (21,4 Prozent) zu den am besten bewerteten Anwendungen bei den Kunden, die bereits ein Konto bei einer Mobile-only-Bank haben. Insgesamt sollte die gesamte digitale Customer Experience überprüft werden, ohne allzu viel Zeit zu verlieren. Denn die Schweizer Kunden setzen sich bereits intensiv mit den Angeboten der Challenger auseinander – und mit «Me too»-Angeboten wird man sie nicht binden können.

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Banken können das Ruder noch herumreissen 

Drei Fragen an Oliver Weber, Executive Vice President, Crealogix Switzerland

Digitalisierung im Schweizer Bankenmarkt: Stehen die Zeiger noch vor der Zwölf oder ist es bereits fünf nach Zwölf? 
Oliver Weber: Die Zeit drängt und es besteht Handlungsbedarf. Das sehen auch die Finanzinstitute ganz deutlich. Wir erhalten vermehrt Anfragen nach Lösungen, die auf eine Verbesserung der «Customer Experience» abzielen. Nehmen wir die deutsche Challenger-Bank N26, die zu den Mobile-only-Banken der ersten Stunde zählt und mit ihrem Konzept sehr erfolgreich ist – auch wenn N26 zuletzt mit Sicherheitslücken und Schwierigkeiten im Kundensupport zu kämpfen hatte. Die etablierten Banken haben jetzt noch die Gelegenheit, sich einerseits einiges von den neuen Mitbewerbern abzuschauen und deren Angebot zu übertrumpfen und andererseits Kapital aus ihrer hervorragenden Reputation als verlässlicher Partner zu schlagen. Sie geniessen hohes Vertrauen bei den Kunden und sind den Challengern damit einen Schritt voraus.

Wie werden Fintechs aus dem Ausland wie N26 oder Revolut den Markt verändern? 
Als Mobile-only-Player setzen sie neue Massstäbe in puncto Benutzerfreundlichkeit – und tragen diese mit einer gesunden Aggressivität in den hiesigen Markt.

Was raten Sie den Schweizer Finanzinstituten? 
Ich empfehle, mutig nach vorne zu schauen und mit kleinen Anwendungen zu beginnen. Setzen diese auf einer modularen Plattform auf, lassen sich daraus schnell umfassende und personalisierte Services aus eigenen und fremden Produkten anbieten.