Behörden-Websites müssen mehr können, als Informationen bereitzustellen

Wer in die Schweiz kommen, hier leben und arbeiten möchte, informiert sich normalerweise vor der Einreise über ausländer- und arbeitsrechtliche Bestimmungen. Menschen, die bereits Bekannte und Verwandte im Land haben, können sich von diesen über die Funktionsweise der öffentlichen Verwaltung, lokale Gegebenheiten etc. unterrichten lassen. Dieses Beziehungsnetz ist eine der wichtigsten Informationsquellen für Einreisewillige. Man hilft sich gegenseitig. Wer über kein bestehendes Umfeld verfügt, muss sich allein zurechtfinden.

Letztere Gruppe von Migrantinnen und Migranten erhalten die benötigten Informationen von zuständigen Fachstellen und Ämtern oder auf den Websites der zuständigen Behörden. Im besten Fall ersetzt eine Onlinepräsenz die Informationsvermittlung so, als ob sich die Migrantinnen und Migranten bei ihren Peers informieren würden. Das ist aber nicht trivial. Denn Einreisewillige haben ganz individuelle persönliche Hintergründe, unterschiedliche Ausbildungen, kommen aus diversen Kulturkreisen und sprechen die verschiedensten Sprachen. Es genügt nicht, wenn ein Migrationsamt einfach die nötigen Unterlagen zum Download anbietet.

"Next-Level"-Behörden-Website

Die Website eines Migrationsamtes muss vor allem einen niederschwelligen Zugang in der jeweiligen Sprache der Gesuchstellenden ermöglichen. Informationen sollten ausserdem an den kulturellen Kontext der Migrantinnen und Migranten angepasst sowie benutzerfreundlich, unterhaltsam und belohnend vermittelt werden.

Eine besondere Bedeutung kommt der Übersetzung der Inhalte für User aus den verschiedensten Kulturkreisen zu. Webentwickler müssen in diesem Zusammenhang Übersetzungsarbeit im Sinne einer "Transcreation" leisten. Dabei geht es darum, Bedeutungen und Intentionen so zu transportieren, dass diese bei den Usern ankommen, unabhängig davon, aus welchem kulturellen Kontext sie stammen. Um zu verstehen, ob eine Transcreation einer Website geglückt ist, können Angehörige des entsprechenden Kulturkreises diese im Auftrag des Amtes überprüfen.

Nicht zuletzt spielen verhaltensökonomische Aspekte eine Rolle bei der gelungenen Gestaltung einer Behörden-Website. Gamification-Elemente tragen dazu bei, dass das Nutzererlebnis durch Erfolgsmeldungen und Belohnungen verbessert wird. Solche Rückmeldungen des Systems schaffen positive Emotionen und bauen Berührungsängste für künftige Interaktionen mit der Behörde ab.

Fazit

Behörden, die moderne Websites nach den genannten Kriterien entwickeln (siehe Kasten) nehmen ihre Nutzerinnen und Nutzer ernst. Ein Behördengang erfolgt ja selten freiwillig, also kann er auch so effizient und angenehm wie möglich gestaltet sein. Dann finden sich ausländische User auch zurecht, wenn sie sich nicht bei Bekannten oder Verwandten über die Funktionsweise von Bund und Kantonen informieren können. So wird die Behörden-Website zur leistungsfähigen Informationsquelle, die gleichzeitig Nähe schafft.

"Next-Level"-­Behörden-Website

Mit diesen fünf Eigenschaften wird eine Behörden-Website zur partnerschaftlichen Begleiterin

1. Zugang: einfach, niederschwellig, um Berührungsängste zu vermeiden – und die URL muss bekannt sein

2. Sprachen: die relevanten; damit User sich in ihrer Muttersprache informieren können

3. Usability bzw. Benutzerführung: User an gewünschte ­Themen mit Inhaltstriage heranführen

4. Kultureller Aspekt: Informationen in kulturellen Kontext der User übersetzen (Transcreation)

5. Verhaltensökonomie: Mit Gamification, Erfolgsmeldungen und Belohnungen ein positives Nutzererlebnis schaffen