Wie das IT-Service-Management fit für die agile Arbeitswelt wird

Am 17. November hat im Hotel Radisson Blu am Flughafen Zürich der Jahreskongress des Service Management Forum Schweiz (SMFS) stattgefunden. Stand im vergangenen Jahr noch der Mensch im Fokus, drehte sich in diesem Jahr wieder alles um die Technik: "Agile, Lean und DevOps funktionieren nur mit ITSM!" lautete das Thema.

Die Vorfreude auf das Event war von Beginn weg spürbar. Noch bevor es mit dem offiziellen Programm losging, tauschten sich die Besuchenden bei Kaffee und Gipfeli munter aus. Das Networking war bereits in vollem Gange - und das, obwohl die Anwesenden zu dem Zeitpunkt noch gar nichts vom Networking-Tool des Anlasses wussten. Das sollte sich aber bald ändern.

Lockere Stimmung, gute Gespräche. Networking am SMFS 2022. (Source: zVg)

SMFS-Präsident und Glenfis-CEO Martin Andenmatten hiess das Publikum willkommen und eröffnete das Forum. Viele Unternehmen befänden sich momentan in einem Transformationsprozess hin zu agilen Arbeitsmodellen, sagte Andenmatten. Diese Agilität sei lange als unvereinbar mit den festgelegten Verfahren und Prozessen des IT-Service-Managements (ITSM) angeschaut worden - das ändere sich aber zusehends. In Zeiten des Wandels sei es dann aber auch wichtig, sich innerhalb der Branche auszutauschen. Um diesen Austausch zu unterstützen, setzten die Veranstalter in diesem Jahr auf eine Event-App, die mithilfe von QR-Codes auf den Event-Badges der Teilnehmenden eine schnelle und einfache Vernetzung ermöglichte.

E-Learnings reichen nicht

Wenn immer das Thema Digitalisierung aufkommt, ist die Frage nach der Cybersicherheit nicht weit - so auch am SMFS. Sascha Maier, Chief Information Security Officer der SV Group, plädierte in seinem Vortrag aber dafür, dass es auch Cyberresilienz braucht. Diese baue auf drei Säulen auf: Mensch, Organisation und Technik.

Sascha Maier, CISO der SV Gruop, plädiert am SMFS für mehr Cyberresillienz. (Source: Netzmedien)

"Für sich alleine reichen diese aber nicht, alle drei müssen zusammenarbeiten", erklärte Maier. Besonders im Bereich "Mensch" reiche es einfach nicht mehr, einmal alle sechs Monate ein E-Learning durchzuführen. Um wirklich einen Effekt zu erzielen, brauche es gut geplante Awareness-Kampagnen. Dabei müsse man beispielsweise auf das richtige Timing achten. "Wir in der Gastro-Branche starten eine Kampagne lieber im Januar, als um Weihnachten herum, wenn bei uns Hochsaison ist", sagte Maier. Ebenso müsse eine solche Kampagne auffallen, da diese sonst im Tagesgeschäft untergeht.

Service Management an den Schnittstellen

Was DevOps eigentlich genau ist und wo das Service-Management ansetzen muss, erklärte Aarno Aukia, Mitgründer von "VSHN - The DevOps Company". Einfach gesagt bezeichnet DevOps die Zusammenarbeit von Softwareentwicklung (Development) und IT-Betrieb (Operations). Unternehmen seien dadurch in der Lage, Applikationen "end-to-end" zu besitzen.

Aarno Aukia, Mitgründer von "VSHN - The DevOps Company" am SMFS. (Source: Netzmedien)

Das Service Management muss dabei "an den Schnittstellen von Entwicklung, dem Betrieb und der Infrastruktur ansetzen", sagte Aukia. Um das erfolgreich und effizient machen zu können, brauche es aber in gewissen Bereichen noch Verbesserungen. So fehle zum Beispiel im Bereich der sogenannten "Kubernetes Abstraction" ein gewisses Mass an Standardisierung.

Viele Schweizer Unternehmen seien aktuell mitten in einem Transformationsprozess in diesem Bereich. Dieser ist gemäss Aukia nicht einfach zu bewältigen, im Grossen und Ganzen befände sich die Schweiz aber auf einem guten Weg.

Warum Transformationsprojekte scheitern

Noch vor der Mittagspause betrat Paul Wilkinson die Bühne im Radisson Blu. Der mittlerweile pensionierte ITSM-Guru arbeitete über 40 Jahre lang in verschiedenen Rollen in der Branche. Aktuell befinde er sich auf einer Art Abschiedstournee und versucht seine Erfahrungen weiterzugeben.

Für ihn ist klar, warum so viele Digitalisierungsprojekte scheitern. "Alle wollen die digitale Transformation, aber keiner weiss was das überhaupt sein soll", sagte Wilkinson. Genauer gesagte würden Projekte oft daran scheitern, dass gar nicht klar sei, was am Ende dabei herauskommen soll.

Ähnlich verhalte sich das auch bei all den Trainings, Schulungen und Zertifikaten, die Angestellte heutzutage absolvieren. Dass dem so ist, demonstrierte Wilkinson dann auch gleich. Auf die Frage ans Publikum, wer mit ITIL - einem Best-Practice-Leitfaden im IT-Bereich - arbeite, schossen die Hände im Saal nur so in die Höhe. Anschliessend fragte er:"Und wer weiss, was ein Service gemäss ITIL ist?" - Im Saal herrschte betretenes Schweigen.

Für die meisten Mitarbeitenden sei gar nicht klar, wozu sie das Wissen aus diesen Schulungen genau bräuchten. Dazu käme, dass viele Unternehmen den Effekt dieser Trainings auch gar nicht erst messen.

Programm nach Wahl

Das Programm für den Nachmittag konnten sich die Anwesenden nach ihren eigenen Interessen zusammenstellen. In kleinen Gruppen hielten diverse Gastreferenten Workshops zu Themen wie KI-getreibene Managed Services, DevOps bis hin zu aktuellen Weiterbildungsmöglichkeiten und Zertifizierungen.

Dierk Söllner, Co-Autor "WERTVOLL - Eine Value Stream Story" gibt am SMFS eine Leseprobe. (Source: Netzmedien)

Teil des Angebots war auch die Vorstellung des Buches "WERTVOLL - Eine Value Stream Story" - eine Kombination aus Roman und Fachbuch zum Thema Value Stream Management. Vier der sieben Co-Autoren - unter anderem Martin Andenmatten - sprachen zur Entstehung des Buches und gaben dem gespannten Publikum eine Leseprobe.

SMFS-Awards mit einer Überraschung

Fester Bestandteil der Veranstaltung war auch in diesem Jahr die Verleihung der SMFSt-Awards. Maria Rickli, Head GlenisAcademy und Senior Consultant eröffnete die Awardvergabe allerdings mit einer Überraschung: Paul Wilkinson erhielt den Lifetime Achievement Award des Service Management Forum Schweiz und wurde damit für seine Leistungen in der ITSM-Branche geehrt.

Martin Andenmatten und Maria Rickli überreichen Paul Wilkinson den SMFS-Lifetime-Achievment-Award. (Source: Netzmedien)

Den Publikums- und den Jury-Award machten in diesem Jahr der Flughafen Zürich, die Gastronomiegruppe Zfv und Accenture untereinander aus. Gleich doppelt freuen durfte sich Zfv: Die Service-und-Multi-Provider-Management-Lösung der Genossenschaft überzeugte Jury und Publikum gleichermassen und sicherte ihr den Sieg in beiden Kategorien. Uneinig waren sich Publikum und Jury hingegen darüber, wer auf den Plätzen zwei und drei folgen sollte. Während die multi-hybride Cloud-Plattform zum Testen von Cloud nativen Anwendungen von Accenture von der Jury auf den Silberrang gewählt wurde, setzte sich beim Publikum die automatisierte Service-Management-Lösung des Flughafen Zürichs in diesem Zweikampf durch.

Sie konnten sich gelich zweimal freuen: Das Team der Zfv gewinnen den Jury- und Publikums-Award. (Source: zVg)

Beim anschliessenden Apéro riche zeigte sich Martin Andenmatten zufrieden mit der diesjährigen Ausgabe des SMFS: "Wir hatten Full House, es war super!" Und das, obwohl mehrere Referenten kurzfristig krankheitsbedingt absagen mussten. Da müsse man eben flexibel bleiben, sagte Martin Andenmatten. Diese Flexibilität werden die Veranstalter auch zumindest bis zum 26. Oktober 2023 beibehalten, wenn der Jahreskongress des SMFS in die nächste Runde geht.