"Digitale Hindernisse aus dem Weg zu räumen und Grenzen aufzuheben, ist unsere Mission"

Wie hat die digitale Transformation Sunrise in den letzten Jahren verändert?

Olaf Swantee: Die Transformation startete vor rund vier Jahren. Zuerst galt es, die Grundlagen im Griff zu haben. Die Qualität des Mobilfunknetzes musste gesteigert und das Kundenerlebnis verbessert werden. Die Angebote und Produkte mussten einfacher, ansprechender und innovativer werden. Heute sind wir die beste Universalanbieterin für Geschäfts- und Privatkunden, bieten das beste Mobilnetz, das beste TV-Angebot, ein herausragendes Kombi-Paket, einen ausgezeichneten Kundendienst … sagen die Marktbeobachter. Und unsere Kunden bestätigen uns einen um rund 50 Prozent höheren Zufriedenheitswert. Die fortlaufende Integration digitaler Technologien in den Alltag unserer Kunden und in unseren eigenen Alltag zeigt ihre Wirkung, weil wir uns auf Vereinfachung, Effizienz, Qualität und Innovationen fokussieren.

In welchen Unternehmensbereichen profitierte ­Sunrise am stärksten von der Digitalisierung? ­Inwieweit spüren Ihre Kunden die Digitalisierung bei Sunrise?

Unsere Digitalisierungsstrategie betrifft alle Unternehmensbereiche. Für alle gilt "Digital First" und die Überlegung, wie eine Dienstleistung zuerst digital und danach offline, bestenfalls kombiniert erbracht werden kann. Selbstverständlich stehen die Kunden im Fokus. Wir sind "The Unlimited Company" und wollen unseren Kunden das beste, unlimitierte digitale Erlebnis bieten. Deshalb optimieren wir alle Kundenschnittstellen. Der Relaunch unserer Website und Apps wurde sehr positiv aufgenommen. Mit einer verstärkten Personalisierung, mobile-optimierter Darstellung, einem umfangreichen, intuitiven Onlineshop und einem ausgebauten Servicebereich entsprechen wir den veränderten Kundenbedürfnissen. Der Kunden-Chatservice und der MyDelivery-Service sind weitere Beispiele, wie wir das Onlineshopping für unsere Kunden weiter optimiert haben. Dank MyDelivery können unsere Kunden den Zeitpunkt ihrer online bestellten Hardwarelieferung selbst bestimmen und die Sendung zu einer von rund 2500 Abholstellen in der ganzen Schweiz umleiten. Damit haben wir – als The Unlimited Company – weitere Hürden in der Digitalisierung abgebaut. In Kürze werden wir eine weitere Innovation vorstellen. Mittels einer neuen digitalen Lösung werden wir weitere Kundenärgernisse beim Online­shopping und beim persönlichen Einkauf ganz einfach aus dem Weg räumen. Nummernwechsel, Halterwechsel, Nummernportierung etc. werden einfacher sein als je zuvor.

Wo gibt es noch Baustellen?

Unsere digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess und erstreckt sich über mehrere Jahre. Als The Unlimited Company machen wir einen Schritt nach dem anderen, um Grenzen der Digitalisierung aufzuheben. Unser Konvergenzprodukt Sunrise One, das den digitalen Zugang technologieunabhängig immer unlimitiert und immer mit der höchsten Geschwindigkeit bietet, ist ein Paradebeispiel. Weitere Angebote haben wir gerade lanciert. Innerhalb des Unternehmens arbeiten wir weiter an der Vereinfachung und Modernisierung unserer Prozesse und Systeme. Dabei gehen wir – zusammen mit unserem strategischen Partner Huawei – als einer der ersten Anbieter einen neuen Weg. Wir wählten Huawei mit einem Single-Partner-Ansatz für Netzwerk und IT-Betrieb und treiben gemeinsam die konvergenten ICT-Services voran. Software-defined Networking und Network Function Virtualization sind hier Stichworte. Natürlich immer mit dem gleichen Ziel: das beste Netz und das beste digitale Erlebnis für die Kunden. Mit Blick auf die Rahmenbedingungen sind die unnötig strengen Grenzwerte für Mobilfunkantennen die grösste Baustelle. Wenn der Bundesrat nicht doch von sich aus tätig wird, ist die digitale Wirtschaft in der Schweiz mittelfristig massiv gefährdet, weil die Mobilnetze an ihre Grenzen stossen und ein Ausbau kaum mehr vernünftig zu bewerkstelligen ist.

Wie nehmen Sie die Mitarbeiter auf dem Weg der digitalen Transformation mit?

Wir bieten Schulungen, E-Learnings, Lunch’n’Learn Sessions, Updates an internen Veranstaltungen, in der Kommunikation etc. und haben auch engagierte Mitarbeitende als "Digital Champions" miteinbezogen. Diese Digital Champions gibt es in verschiedenen Abteilungen. Sie unterstützen die Transformation, indem sie neue, digitale Arbeitstools ihren Kollegen näher bringen. Sie vermitteln, wie Kommunikation, Zusammenarbeit und Prozesse vereinfacht und wie die digitalen Werkzeuge favorisiert werden können. Dank unserer Feedbackkultur haben wir wertvolle Insights aus der gesamten Organisation, wie wir uns verbessern können. Selbstverständlich ist die Digitalisierung auch Chefsache. Wie gesagt, schauen wir unsere Prozesse und Systeme unternehmensweit an und arbeiten fortlaufend an deren Vereinfachung.

Wie ist Ihr Digitalisierungsteam ­aufgebaut?

Nach der Neulancierung unserer Webplattform haben wir die Organisation angepasst, um unsere digitalen Kompetenzen weiter zu stärken. Wir etablierten ein Digital Business Team, das sich auf die digitalen Dienste und Verkaufskanäle fokussiert. Unterstützt wird dieses Team durch ein Digital Delivery Team, das die technische Transformation sicherstellt mit dem Ziel, die Vereinfachung und Digitalisierung in allen Kundenschnittstellen voranzutreiben. Indem wir das Digital Delivery Team zentral organisiert haben, gewinnen wir bei der Weiterentwicklung digitaler Lösungen zusätzlich an Effizienz, Flexibilität und Konsistenz. Das führt zu einem noch besseren Kundenerlebnis und hilft uns, den digitalen Wandel zu fördern, für den wir als The Unlimited Company stehen. Mit der auf "Digital First" ausgerichteten Organisation können wir schneller mit neuen Lösungen am Markt sein. Indem die Digital Teams direkt mit der Verkaufs- und Kundenfront zusammenarbeiten, sind sie näher am Kunden, wodurch die Kundenzufriedenheit und -loyalität weiter erhöht werden kann. Mit Analyse-Tools und Personalisierung optimieren wir unsere Onlineverkäufe und bieten dem Kunden dedizierte Online-Interaktionsmöglichkeiten. Damit entsprechen wir bestmöglich den Erwartungen und dem Lifestyle unserer Kunden im digitalen Zeitalter.

Der Telekommunikationsmarkt ist sehr umkämpft. Inwieweit hilft die digitale Transformation Sunrise, wettbewerbsfähig zu bleiben?

Wir geben uns nicht damit zufrieden, eine Entwicklung nur nachzuvollziehen, sondern wollen sie zuvorderst an der Spitze mitprägen. Deshalb positionieren wir uns als The Unlimited Company. Digitale Hindernisse aus dem Weg zu räumen und Grenzen aufzuheben, ist unsere Mission. Das treibt uns an und lässt uns auch "Unmögliches" leisten. Mein Lieblingsbeispiel: Wer hätte vor drei Jahren geglaubt, dass wir 2016 die Ex-Monopolistin überholt haben werden und das beste Netz der Schweiz bieten können – ja sogar Vize-Weltmeister sind im internationalen Vergleich. Die ­Digitalisierung ist zusammen mit unseren Ambitionen der wichtigste Wettbewerbstreiber. Sonst könnten wir nicht Unternehmen wie die Schweizerische Post gewinnen, die sich bei ihrer Digitalisierung auch auf das Sunrise-Mobilnetz und unsere Services verlassen.

Sunrise ist an der Award Night von Best of Swiss Web ausser mit Gold in der Kategorie Technology auch mit dem Digital Transformation Award ausgezeichnet worden. Was bedeutet Ihnen die Auszeichnung?

Die Auszeichnungen bestätigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Natürlich freut es uns, wenn dies von unabhängigen Experten und Marktbeobachtern konstatiert wird. Sie werden es mir aber nicht verübeln, dass es für mich vor allem einen Gradmesser gibt: unsere Kunden. Wir wollen zur meist empfohlenen Telekomanbieterin der Schweiz zu werden. Das erreichen wir nur, wenn die Kunden zufrieden sind und uns weiterempfehlen. Daran arbeiten wir in allen Bereichen. Der stark gesteigerte Kundenzufriedenheitswert zeigt ebenfalls, wir sind auf dem richtigen Weg. Aber wir sind – auch bei der digitalen Transformation – noch nicht am Ziel. Eine Auszeichnung ist für mich deshalb immer der Kick: jetzt erst recht!

Wie sehen die weiteren Etappen auf dem Weg der digitalen Transformation von Sunrise aus?

Wir haben das beste Mobilnetz, doch das reicht uns nicht. Als The Unlimited Company wollen wir mehr und streben nach dem "Defect-Free"-Mobilfunknetz, mit dem wir vorangehen und neue Massstäbe setzen – etwa mit der angestrebten 92-Prozent-­4G-Abdeckung der gesamten Fläche der Schweiz bis Ende 2017. Aber auch sonst werden Sie noch einiges von uns sehen und hören. Lassen Sie sich überraschen!