Kundenzufriedenheit misst sich am digitalen Kundendialog

Bankkunden nutzen zunehmend digitale Kanäle als primäre Kommunikationsform. Gerade in einer Zeit, in der sie auf digitales Banking angewiesen sind, müssen Banken und Vermögensverwaltungen einen nahtlosen und effektiven digitalen Kundenservice bieten, um ihre Kundinnen und Kunden zu unterstützen. In der Studie «After the Storm» von Morgan Stanley/Oliver Wyman wird vorausgesagt, dass 2024 nur noch 20 Prozent der Interaktionen mit Vermögensverwaltern vor Ort sein werden.

Die Banken und Vermögenverwaltungen konnten sich in der Vergangenheit durch einen persönlichen, vertrauenswürdigen und raschen Kundenservice auszeichnen. Genau das erwarten die Nutzerinnen und Nutzer nun auch in der digitalen Welt. Um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu erlangen, benötigt es digitale Lösungen, die das erwartete Serviceniveau erreichen oder übertreffen. Durch die Kombination von menschlicher Interaktion und Technologie können Banken und Vermögensverwaltungen ihren Kunden einen personalisierten Kundenservice bieten.

Die Bankfiliale in der Wohnstube

Der Besuch der Bankfiliale wird in Zukunft nicht mehr derselbe sein. Umso wichtiger ist es, weiterhin bei den Kundinnen und Kunden im Alltag präsent zu sein. Bereits heute nutzen 92 Prozent der Schweizer Bankkunden digitales Banking (Quelle: Studie des IFZ, 2020). Der Kundenservice nimmt da eine herausragende Rolle ein: Nur wenn er relevant, persönlich und lösungsorientiert ist und die Sprache des Kunden spricht, trägt er zur Kundenzufriedenheit bei.

Mit Chat, Videoberatung und anderen virtuellen Kundendienstlösungen können Banken und Vermögensverwaltungen das Filialerlebnis überall und jederzeit wiedergeben. Automatisierte Tools, einschliesslich künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen, können Finanzinstitute dabei unterstützen, Kundenanliegen effizient zu lösen, die Supportkosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken.

Obwohl der Trend klar in eine virtuelle Richtung zeigt, haben viele Banken Mühe, mit ihren Kunden auf digitalen Kanälen zu interagieren. Die Herausforderung liegt darin, dass solche Kanäle oft rund um die Uhr betreut werden müssen, nur kurze Reaktionszeiten erlauben und rasch eine Antwort auf individuelle Bedürfnisse der Kunden gefunden werden muss – so persönlich wie es ein Berater in der Bankfiliale erledigen würde.

Conversational Banking vergisst die Beraterseite nicht

43 Prozent aller Bankkunden geben an, dass sie eine Marke verlassen würden, wenn ihre Fragen unbeantwortet bleiben oder Probleme nicht gelöst werden. Wenn Finanzinstitute auf kontinuierliches Feedback reagieren, von dem die Kundinnen und Kunden sehen, dass es genutzt wird, können diese längerfristig an das Finanz­institut gebunden werden.

Entscheidend bei der digitalen Kommunikation mit Kunden ist das Vertrauen. Eine Fragebogen-ähnliche Interaktion kreiert keine Bindung und hinterlässt einen «roboterhaften» Eindruck. Deswegen ist es wichtig, auch auf digitalen Kanälen zusätzlich eine persönliche Kundenbeziehung aufbauen zu können, um sich von der aufkommenden Konkurrenz durch Neobanken zu differenzieren.

Effizienz wird schliesslich erreicht, indem gewisse Aspekte der Kundenbeziehung automatisiert und Projekte datenbasiert geführt werden. Bei Digital Banking und Kundenservice-Tools wird der Berater immer mit eingebunden. Denn Conversational Banking unterstützt auch den Berater. Damit ein Berater Vertrauen schaffen kann, ist es entscheidend, dass er die Kunden mit relevanten Informationen bedienen kann. Technologiebasierte Analyse von bereits bestehenden Kundendaten, erlauben es den Beraterinnen und Beratern, personalisierte und kontext­relevante Angebote zu erstellen. Die Bankkunden sind nicht die Einzigen, die intuitive und personalisierte Kundendienstlösungen benötigen. Die Technologie, die den Kunden hilft, ihre Bankgeschäfte so normal wie möglich abzuwickeln, kann auch den Beratern die Arbeit erleichtern.

Kombination von Mensch und Maschine führt zum Erfolg

Technologie im Allgemeinen und KI-basierte Assistenten werden sich in den nächsten Jahren stark weiterentwickeln. Waren vor nicht allzu langer Zeit noch E-Mail und Telefon die wichtigsten digitalen Kommunikationsformen weltweit, sind heute Messaging-Kanäle die zentralen Touchpoints in der Interaktion ­zwischen Banken und ihren Kunden. Das geht vom Erstkontakt über das Ausführen einer Transaktion bis zum Kauf eines ­Services.

Nichtsdestotrotz sollte bei allen digitalen Kommunikationslösungen die menschliche Interaktion in die tägliche Kunden­integration miteingebaut werden. Ergänzt mit automatisierten Prozessen und Dialogen kann so Effizienz gewonnen und durch das hybride Modell gleichzeitig der persönliche Kontakt gehalten werden.

Um das volle Potenzial von Conversational Banking auszuschöpfen, lohnt es sich, eigene Conversational-Banking-Lösungen zu entwickeln, die auf die Anforderungen der einzelnen Bank zugeschnitten sind. Darüber hinaus sollte Messaging in die gesamte Palette digitaler Bankdienstleistungen integriert werden, um eine nahtlose und produktübergreifende Bearbeitung zu ermöglichen.

Chatbot-Challenge an vier Schweizer Hochschulen

Mit dem technologisch automatisierten Teil der Kundeninteraktion befasste sich kürzlich eine von IBM und Crealogix durchgeführte Chatbot-Challenge mit Schweizer Studierenden. Das Ziel war es, den Einsatz von IBM Watson mit Crealogix Conversational Banking anhand konkreter Anwendungsfälle umzusetzen. Das Ergebnis ist ein KI-Framework, das spezifisch bankfach­liche Themen abzuwickeln weiss. Die Studierenden haben damit unter anderem Anwendungsfälle wie die Anfrage für Kosten und Zinssätze, Kreditkartenanträge, Kontoauskünfte oder auch Terminvereinbarungen umgesetzt. Im Vordergrund solcher digitalen Lösungen steht immer das verbesserte Kundenerlebnis. Es geht nicht nur um den bekannten Anwendungsfall des vergessenen Passworts, bei dem Conversational Banking eine ressourcenschonende Lösungsmöglichkeit ist. Bankkunden erhalten zukünftig gemäss ihrem Wunsch automatisierte SMS, Whatsapp-Nachrichten oder App-Push-Benachrichtigungen aus dem Mobile Banking zu einem Angebot oder einem Update der Kontoaktivitäten. Per Linkklick in der Benachrichtigung startet ein Chat. In der Anfangsphase des Gesprächs kann es sich bei dem Vertreter um einen KI-Assistenten handeln, der Informationen über den Nutzer sammelt, die eine Beraterin nutzen kann, um die Beratung zu personalisieren.

Der Assistent kann die Nutzerinnen und Nutzer auch auf Selfservice-Tools verweisen und so den Support-Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Support-Anforderungen geben. Letztlich kann eine Benutzerin im Videochat bei einem Berater landen, der genauso effektiv wie bei einem Besuch in der Filiale persönliche Unterstützung bieten kann.

Finanzfachliches Know-how von Beginn an ­integrieren

Die Chatbot-Challenge hat gezeigt, dass ein schnell nutzbarer und sinnvoller Einsatz von Conversational Banking nur möglich ist, wenn bankfachliches Know-how vorhanden ist. Die Studierenden haben in der praktischen Anwendung deshalb Bank­unterlagen, Knowledge-Bibliotheken und weiteres von Banken als Datenbasis ins Framework eingespeist. Mit dieser Grundlage waren die virtuellen Assistenten in der Lage, eine 75 Prozent höhere Genauigkeit in der Beantwortung der Kundenanliegen zu generieren als herkömmliche, nicht industriebasierte Chatbots. Die Lernkurve beginnt somit nicht bei null, und die KI-Datenbank kann auf einer Basis von sogenannten «Intents», der Erkennung des Kundenbedürfnisses, aufbauen. Dies ist ein Marktvorteil gegenüber Finanzinstituten, die den Weg der digitalen Kundenbetreuung erst starten.